Il est temps de penser l’impensable

Beaucoup pensent que la dyslexie est un handicap, un trouble neurologique qui affecte la lecture, l’écriture et l’orthographe. Richard Branson, lui, n’est pas de cet avis. Lui-même dyslexique, le fondateur de Virgin et milliardaire autodidacte écrivait plus tôt cette année que son succès était dû en grande partie à ses « difficultés d’apprentissage ». Selon Branson, « la dyslexie n’est pas un handicap, c’est simplement une manière de penser différente ». Après avoir abandonné l’école – qu’il définit comme archaïque –, Branson a su tourner les choses en sa faveur : « La dyslexie est devenue mon grand atout : elle m’a aidé à penser de manière créative, latérale, et à trouver des solutions là où d’autres ne voyaient que des problèmes. »

L’exemple de Richard Branson montre que la réussite est une question de perspective et de souplesse mentale. Les coachs ont bâti leur métier en développant des outils mentaux pour aider les chefs d’entreprise à résoudre leurs problèmes en explorant différentes perspectives. En bref, plus nous sommes capables d’envisager un défi sous des angles différents, plus nous avons de chances de trouver une solution viable.

Maintenant, imaginez au contraire une compagnie d’assurance opérant sur les marchés britannique et européen, avec des processus bien rodés, des concurrents, éloignée de ses clients. Faut-il s’étonner que sa vision du monde soit façonnée par son fonctionnement interne plutôt que par l’expérience de ses assurés ?

Voici un exemple de vision dogmatique. Nos clients ne pensent pas en termes de couverture multirisques, ils ne s’intéressent pas de savoir si l’entreprise est basée en Europe ou au Royaume-Uni, si elle s’appelle Lloyd's ou autrement. Ils n’ont pas une vision cloisonnée des risques et ne parlent pas notre jargon. Et d’ailleurs, pourquoi devraient-ils le faire ? Il n’existe aucun autre domaine d’activité où il revient aux clients de définir leurs besoins et les produits qu’ils souhaitent acquérir ou non. Et pourtant c’est ce qui se passe dans l’assurance. Nous créons des produits et services en faisant appel à notre point de vue plutôt qu’à celui de nos clients.

C’est pour cette raison que le secteur des assurances doit se moderniser s’il veut rester actuel.

Heureusement, tout le monde ou presque reconnaît que le secteur est prêt à évoluer. L’Insurance Act promulgué en 2016 au Royaume-Uni a accéléré cette tendance en offrant un équilibre plus juste entre l’assuré et l’assureur. Aujourd’hui, les attentes sont plus élevées quant au contenu et la manière de communiquer.

Les gestionnaires de risques regrettent depuis longtemps de ne pas pouvoir participer aux conseils d’administration. Mais, même au sein des multinationales qui ont pris en compte la gestion des risques, ce sont souvent les directeurs eux-mêmes qui souscrivent des polices d’assurances, dans un monde toujours plus complexe et interconnecté. Nous assistons en ce moment à d’impressionnants changements macro- et microéconomiques, réglementaires et systémiques, au point de rendre obsolètes les approches traditionnelles spécialisées et cloisonnées.

Le changement est inévitable, mais pas à n’importe quel prix. Il faut évoluer en se concentrant sur le client, et non en essayant de se mettre en conformité et d’endiguer les litiges potentiels. C’est pourquoi j’aimerais que Liberty Specialty Markets (LSM) soit à l’avant-garde de cette réflexion, qu’elle offre aux courtiers et à nos clients une perspective unique et un avantage concurrentiel évident.

Convertir l’approche multirisques pour répondre aux besoins du secteur

Les conseils d’administration des clients ont une vision de plus en plus globale des risques auxquels leurs entreprises sont exposées. Ils attendent donc que leurs assureurs en fassent de même. Mon conseil est que LSM convertisse son offre traditionnelle d’assurances multirisques en une seule solution d’assurance transparente adaptée aux secteurs d’activités et aux territoires dans lesquels nous nous opérons. En fin de compte, j’aimerais que nos assureurs, ingénieurs risques et spécialistes des déclarations de sinistre puissent évoquer tous les types de risques avec les courtiers et les clients. C'est à nous de fournir une réponse unifiée.

C’est ce que fait le secteur des services depuis longtemps. Ainsi, plutôt que de promouvoir leurs services d’audit ou de règlement des différends, les comptables et les avocats ont depuis longtemps créé des offres en fonction des secteurs d’activité, focalisées sur les problèmes et les besoins de chacun. Bien que les services qu’ils offrent puissent, globalement, se ressembler, le client y accède en faisant appel à une équipe spécialisée dans son domaine d’activité.

L’approche sectorielle n’est pas qu’une invention marketing, c’est une réalité organisationnelle. Aujourd’hui, des équipes spécialisées par secteur d’activité se forment et travaillent ensemble à travers les réseaux mondiaux d’une entreprise. Elles peuvent ainsi utiliser des pratiques globales pour répondre aux besoins d’un client local. Bien sûr, le secteur de l’assurance dispose parfois d’équipes spécialisées. Mais en coulisses, c'est souvent la ligne d’assurance qui structure l’équipe.

Pour évoluer il ne suffira pas d’adapter l’offre multirisques à une approche sectorielle. Notre firme a déjà fermé son réseau régional au Royaume-Uni afin de renforcer sa capacité multinationale depuis ses bureaux en Grande-Bretagne et dans le monde entier. Elle cherche également à développer ses capacités en recourant davantage aux pouvoirs délégués et aux agents généraux, ce qui lui permettra de poursuivre des stratégies de gestion particulières tout en soutenant plus efficacement ses activités existantes.

Changer de modèle

Une autre évolution, par rapport aux modèles traditionnels, sera de changer la façon dont LSM déploie ses équipes de souscripteurs. À terme, une distinction sera faite entre les souscripteurs de terrain, qui échangent avec les courtiers et les assurés selon leurs secteurs d’activité, et les souscripteurs techniques.

Les souscripteurs de terrain travailleront avec des ingénieurs risques et des experts en sinistres au sein d’une même équipe, en interaction directe avec les courtiers et les assurés. Cela nous rapprochera beaucoup des évolutions du marché et stimulera la création de produits de rappel, environnementaux, publics, d’employeurs, généraux et de cyber-responsabilité ainsi que la création de solutions adaptées à chaque secteur industriel. À long terme, cela pourra également permettre à LSM d’étendre son offre au-delà du transfert de risques traditionnel – par exemple, en fournissant des services de conseil en matière de risques en réponse à des incidents ou des déclarations de sinistres complexes.

Les souscripteurs techniques seront moins impliqués dans le développement de produits. Ils travailleront en coulisses, couvrant à la fois la société et la plate-forme Lloyd, ce qui nous permettra d’écrire des risques et de déployer le capital de manière plus flexible et efficace.

Une vision ambitieuse à long terme

De toute évidence, il serait imprudent, en termes commerciaux, de briser les carcans avant que le marché ne soit prêt à changer, ou avant que notre entreprise puisse s'adapter. Mais ce processus commence maintenant. LSM est conscient de la nécessité de se réinventer et prêt à relever le défi. Notre identité de mutuelle permet à notre équipe de direction d’avoir une vision à long terme et d’incorporer en coulisses les changements qui transformeront notre manière de lancer nos produits sur le marché.

Bien que cela représente un changement stratégique important, les bases de cette nouvelle approche sont déjà en place. Il ne sera pas évident de changer, mais nous sommes prêts et c’est aujourd’hui le bon moment. Les assurances existent depuis des centaines d’années. Notre vision du monde est donc très fortement ancrée dans notre mentalité. Il est temps de voir le monde avec un nouveau regard et d’offrir la perspective unique d’une entreprise globale.

NOS SECTEURS D’ACTIVITÉ

Voici les secteurs couverts par nos équipes spécialisées :

• Commerce de détail
• Santé
• Énergie
• Construction
• Services financiers

Parmi les services spécialisés issus de notre approche sectorielle du marché, on compte Risk Reduce, notre outil en ligne de gestion des risques et de conseil pour les courtiers et les clients. Nous sommes bien soutenus par nos spécialistes des sinistres. Via le portail Risk Reduce, ceux-ci sont en mesure d’offrir une variété d'avantages, un accès aux fichiers en ligne et des avantages de réadaptation.

Où en sommes-nous de cette évolution ?

La bonne nouvelle vient des courtiers : selon leurs retours, nous sommes une entreprise à l’écoute, qui cherche à créer des solutions à la fois par la souscription technique traditionnelle et par une réflexion plus créative sur nos plateformes LIoyd et d'entreprise. Être une mutuelle d’assurances favorise certainement cette ouverture d’esprit.

Il reste encore tellement de progrès à faire. Une époque passionnante nous attend.