Ricostruzione della catena del valore in caso di sinistro

Come membri del settore assicurativo, noi siamo lieti di fornire prestazioni di alto livello e di sapere che il mondo apprezza il nostro lavoro. Può trattarsi, ad esempio, del salvataggio di singoli individui o aziende colpiti da pericoli naturali oppure di aiutare le aziende a far fronte a un attacco informatico dagli effetti devastanti. Secondo la Federal Emergency Management Agency (FEMA) statunitense, più del 40% delle imprese dopo una catastrofe non riprende mai più l’attività. Inoltre, tra quelle che ci riescono, solo il 29% è ancora in attività dopo un periodo di due anni. Quindi, se è vero che le assicurazioni offrono un valore aggiunto al momento del sinistro, non c’è dubbio che potremmo sostenere le imprese e le comunità in modo ancora più efficace se potessimo aiutarle a evitare preventivamente tali difficili situazioni. 

In linea con questo principio guida, Liberty Specialty Markets (LSM) ha lanciato un nuovo servizio denominato Claims+. Il servizio si rivolge ai broker e ai loro clienti e sostiene la nostra filosofia che prevenire è meglio che curare e che le aziende dovrebbero poter beneficiare dell���assicurazione che pagano ogni anno a prescindere e non solo quando devono denunciare un sinistro.

È un concetto che funziona per le aziende che sono disposte a lavorare con noi su tutti gli aspetti della gestione del rischio che si collocano a monte del sinistro. Ugualmente rilevante per coloro che sono interessati non solo a un trasferimento del rischio è anche avere accesso a esperti, grazie ai quali la formulazione della polizza può essere riconsiderata in qualsiasi momento nel corso della sua durata o che possono anche fornire nuovi punti di vista. 

Una componente chiave del nostro nuovo servizio Claims+ è la pianificazione degli scenari. A tale proposito organizziamo dei workshop per testare in che modo i clienti reagirebbero in determinate circostanze e, aspetto fondamentale, per imparare dalla nostra esperienza con sinistri simili. A seconda del cliente e del settore, convocheremo un team composto da periti liquidatori, analisti di dati, specialisti di sinistri ed esperti legali. Durante il workshop analizziamo uno scenario insieme al cliente, al risk manager e al broker. Durante lo sviluppo dello scenario, possiamo assicurarci che tutte le parti siano d’accordo sugli effetti della polizza in caso di necessità. Gli eventuali cambiamenti nella formulazione che appaiano necessari, possono essere effettuati e approvati insieme. Utilizziamo gli scenari per valutare il buon funzionamento dei processi di lavoro e discutere le strategie per la gestione delle crisi.

Due scenari si sono dimostrati particolarmente efficaci nel nostro lavoro con i clienti delle istituzioni finanziarie: la perquisizione e la violazione dei dati. Offriamo anche ai nostri clienti delle assicurazioni di cose e contro gli infortuni workshop sulla pianificazione degli scenari correlati ad atti terroristici.
          

La perquisizione

In Gran Bretagna, le autorità di vigilanza sono autorizzate a effettuare perquisizioni a sorpresa in sede che vengono chiamate “Dawn Raids”. Come suggerisce il nome, vengono spesso effettuate la mattina presto (il termine inglese “dawn raid” significa letteralmente “razzia all’alba”) e hanno lo scopo di mettere al sicuro il maggior quantitativo possibile di materiale probante. Possono essere effettuati anche degli arresti.

Azioni di questo tipo vengono effettuate in base a un mandato di perquisizione e di norma in presenza di agenti di polizia. Possono riguardare sia locali commerciali che privati ed essere condotte da numerose autorità investigative: la polizia, l’autorità di vigilanza finanziaria (FCA), l’autorità fiscale e doganale (HMRC), l’agenzia per l’ambiente, l’autorità per la concorrenza e i mercati e l’autorità di frontiera (Border Force). Questo tipo di perquisizioni è sempre più frequente e il numero di quelle effettuate dalla FCA l’anno scorso è quasi raddoppiato. Per il personale dell’azienda può rivelarsi un’esperienza estremamente stressante. È quindi nell’interesse di tutti i clienti comprendere come funziona una perquisizione e qual è il modo migliore per gestire situazioni di questo tipo.

In molti casi, la perquisizione è solo il primo atto di una lunga indagine. Una volta subita la perquisizione, per l’azienda si presenta tutta una serie di problemi conseguenti che riguardano, ad esempio, le seguenti questioni: quali misure adottare relativamente ai processi aziendali e ai singoli collaboratori, commentare o meno pubblicamente la perquisizione e quale strategia perseguire con le autorità. 

Simulando scenari, miriamo ad aiutare i nostri clienti a capire i rischi correlati alle perquisizioni e ad elaborare con loro una strategia efficace.

Violazioni dei dati

Le violazioni dei dati si verificano con sempre maggiore frequenza. 

Circa un terzo (32%) delle aziende afferma di avere subito violazioni della sicurezza informatica o attacchi informatici negli ultimi 12 mesi. È quanto emerge da un rapporto di ricerca del Ministero della Cultura, dei Media e dello Sport del Regno Unito (DMCS). I tipi di attacchi più comuni sono:

    attacchi di phishing (subito dall’80% delle aziende)
    attacchi da parte di terzi che nelle e-mail o online usurpano l’identità di un’organizzazione (28%)
    virus, spyware o malware, ivi inclusi gli attacchi ransomware (27%)

Analizziamo con i clienti i diversi scenari, tenendo in considerazione i metodi, in costante evoluzione, utilizzati per gli attacchi informatici. Immaginiamo, ad esempio, che un’azienda riceva chiamate da varie persone che spiegano di aver ricevuto un’e-mail sospetta da un dirigente dell’azienda il quale, a un esame più approfondito, risulta aver usato il suo nome utente e la sua password in risposta ad un’e-mail di phishing inviata qualche giorno prima. In un caso come questo, non consideriamo solo l’impatto immediato sugli affari e sui clienti, ma anche le modalità con cui i nostri clienti possono ottimizzare le loro pratiche di protezione dei dati per ridurre al minimo il rischio di ulteriori violazioni dei dati.

Scenari legati al terrorismo 

Infine, e purtroppo dopo i troppi attacchi avvenuti recentemente in tutto il mondo, aiutiamo le aziende a riflettere sull’impatto di un eventuale attacco terroristico all’interno dei loro locali commerciali o nelle vicinanze.

Tradizionalmente, le aziende stipulano un’assicurazione per proteggersi da possibili sinistri a sedi di produzione, persone o attrezzature in seguito a un attacco terroristico. Meno frequente è che pensino agli effetti di un attacco in cui non si verifica alcun sinistro fisico. Ciò può accadere, ad esempio, se i locali commerciali vengono chiusi durante le indagini della polizia susseguenti a un attacco terroristico. Dopo l’avvelenamento degli Skripal a Salisbury, in Inghilterra, alcuni edifici aziendali sono rimasti chiusi per mesi. Le imprese operanti nel Borough Market di Londra sono state impossibilitate a svolgere l’attività per dieci giorni dopo l’attacco al London Bridge da parte di estremisti islamici nel 2017. Più recentemente, le aziende hanno subito ulteriori danni a seguito dell’attacco al London Bridge nel novembre 2019.

Un altro campo in forte sviluppo, che alcune aziende finora non hanno ancora preso in considerazione, riguarda i potenziali rischi di responsabilità. I proprietari e i manager di aziende hanno il dovere di prendersi cura dei propri collaboratori, clienti e delle altre persone che hanno rapporti con la loro impresa. I clienti si aspettano che il personale sappia come aiutarli nel modo migliore a mettersi al riparo o a fuggire da un edificio; e i collaboratori devono sapere qual è la procedura di emergenza e come proteggere se stessi e gli altri.

Simulando uno scenario, possiamo testare in che misura l’azienda sia preparata a fornire una risposta immediata e tale da proteggere la vita del personale e dei clienti, nonché fino a che punto sarebbe in grado di continuare l’attività se l’accesso ai locali venisse negato. La comprensione delle aspettative in continua evoluzione degli stakeholder, della situazione concernente la responsabilità, anch’essa in costante trasformazione, e delle svariate opzioni relative alla copertura assicurativa è di importanza fondamentale per aziende chiamate a pianificare una reazione efficace e in grado di affrontare tutti gli aspetti di una potenziale minaccia terroristica, prima o dopo l’evento.

Ricostruire la catena del valore nel settore assicurativo 

Il servizio Claims+ è un esempio di come stiamo modellando le nostre relazioni con i clienti secondo criteri nuovi e anticipando le loro complesse richieste. Trasmettendo la comprensione della situazione fin dall’inizio della collaborazione e stabilendo il necessario rapporto di fiducia, puntiamo a garantire che la liquidazione dei sinistri possa procedere nel modo più fluido possibile e senza sorprese. La combinazione di consulenza, tecnologia, gestione del rischio e trasferimento del rischio tradizionale dimostra che abbiamo smesso di pensare alle assicurazioni secondo i canoni tradizionali di sottoscrizione, sviluppo del business e gestione dei sinistri, focalizzandoci invece su ciò che il cliente si attende.

Questo nuovo approccio consiste nel superare la consueta catena del valore del settore assicurativo, che viene ricostituita in un modo vantaggioso per i nostri clienti, indipendentemente dal fatto che debbano o meno far valere una pretesa. In questo modo, siamo in grado di incrementare il valore dei prodotti di LSM, migliorando al contempo l’esperienza del cliente. Ecco perché ora esiste Claims+. 

In questa serie di articoli dedicati alla comunicazione, che si concentrerà sul nostro approccio nella liquidazione dei sinistri, parleremo di Claims Liaison Manager, Advance CAT Response, analisi dei dati e delle prestazioni e Fast Track.