I telefoni cellulari ci insegnano molto sul settore delle assicurazioni, in particolare sul modo in cui risponde al cambiamento. Quando apparvero per la prima volta negli anni ‘80, decretammo che quei dispositivi erano un rischio di danni materiali. Negli anni 90 invece erano considerati un rischio contrattuale. Dieci anni dopo e con l’arrivo degli smartphone li abbiamo classificati come rischio di dati. Ora, con l’ascesa della gig economy, ai nostri occhi i telefoni cellulari (e le reti e infrastrutture da cui dipendono) sono diventati un vero e proprio rischio di continuità operativa. I modelli di business di alcune aziende (Uber, per esempio) dipendono interamente dai cellulari.
Il percorso che ha visto i cellulari trasformarsi da costosi oggetti comprati per sfizio a strumenti di lavoro indispensabili spiega come i cosiddetti megatrend stanno rimodellando il mondo in cui viviamo. Megatrend è l’abbreviazione di forza macro-economica globale e sostenuta che influenza le attività, l’economia, la società e le culture, ridefinendo così la nostra esistenza. Ma, come la connettività mobile, i megatrend rappresentano delle difficoltà per gli assicuratori, in particolare quando la loro influenza tende a rendere le attività più dipendenti fra loro. L’effetto netto è stato che i rischi sono sempre meno separati, meno tangibili, ma più interconnessi e sociali.
Storicamente, questi rischi di natura sociale si sono rivelati per gli assicuratori dei concetti più difficili da cogliere, in quanto non immediatamente delineabili e misurabili. Ma dal momento che l’impatto dei megatrend cambia il modo in cui i clienti lavorano e vivono, il nostro settore ha bisogno di rimodellare la propria prospettiva e ridefinire la propensione al rischio, in termini di ruolo che vogliamo assumere come membri dell’attuale comunità imprenditoriale in rapida evoluzione, più globale e più interdipendente.
Comprendere il ciclo di vita del cliente
Quindi come va affrontato il cambiamento? Migliorare i rapporti con i broker e fare un uso più efficace dei dati dei clienti sono indubbiamente dei buoni punti di partenza. Puntare l’attenzione su questi due fattori agevolerà il modo di comprendere e inquadrare i rischi mentre ampliamo e miglioriamo i servizi offerti ai clienti.
In particolare, noi di Liberty Specialty Markets stiamo valorizzando gli spunti che questi fattori ci offrono per meglio comprendere il rischio nel contesto, al fine di adeguare la gravità del profilo di rischio in base alla posizione in cui l’azienda cliente si trova all’interno del proprio ciclo di vita. Per esempio, le aziende in procinto di effettuare un’importante operazione di fusione e acquisizione saranno molto più suscettibili di interruzioni dell’attività o perdite di redditività rispetto ad altri momenti del loro ciclo di vita. Noi dobbiamo rispondere a questa maggiore suscettibilità.
Produttori e rivenditori consolidati spesso valgono poco più della somma delle loro relazioni all’interno della filiera. La loro reputazione e capacità di fare affari sono state costruite sulla competenza di un numero ridotto di fornitori chiave distribuiti in aree geografiche esposte alle categorie di attività, i quali si avvalgono di molti subappaltatori e spesso operano con sottilissimi margini. Per contro, le aziende nate nella gig economy sono più giovani e agili, ma condividono la stessa esposizione, più nello spazio cibernetico che in quello fisico. La loro co-dipendenza dagli altri spesso significa che sono incentrate su rischi meno tangibili, fra cui la perdita di opportunità, di ricavi e, ancora più importante, di reputazione.
Comprendere questo contesto ci aiuta a elaborare un’offerta su misura per rispondere alle specifiche richieste del cliente in qualsiasi momento, fornendo servizi in grado di ridurre i rischi esistenti e prevedendo eventuali evoluzioni degli stessi con la progressiva maturazione dell’azienda.
Concentrarsi sul “cosa” e sul “come”
Per essere sempre al passo con le nuove esigenze, abbiamo investito in un nuovo Broker Engagement Model (modello di partecipazione dei broker) più strutturato che ci aiuta a tenere sotto controllo la nostra offerta e la modalità con cui la forniamo.
Il nostro obiettivo nella realizzazione di questo programma è generare una maggiore trasparenza e fiducia tra i broker e Liberty - siano essi locali, globali, grossisti o specialisti - sul modo in cui i megatrend stanno modellando le percezioni di rischio dei clienti, le esigenze di copertura e l’esperienza nella liquidazione dei sinistri. E lavorando a più stretto contatto con i nostri partner broker, stiamo scoprendo che il bisogno di innovazione nel mondo del rischio interconnesso non è solo in termini di ciò che facciamo ma, aspetto altrettanto importante, di come lo facciamo.
Uno degli insegnamenti chiave è che, come settore, gli assicuratori hanno una forte tendenza a dare troppa importanza al prodotto. Ci si focalizza troppo sulla polizza assicurativa e non abbastanza sulle persone e sulla filosofia su cui essa si fonda. Lo stesso vale per i sinistri: da anni si ripete come un mantra l’obiettivo di accelerarne i tempi di liquidazione e pagamento. Infatti, anche solo chiedersi se i clienti vogliano davvero una liquidazione più veloce dei sinistri sembra essere un’eresia.
La nostra prospettiva unica trasformerà la fornitura del servizio
E se la vera soddisfazione del cliente si ottenesse lavorando in modo più collegiale e personalizzando l’offerta sul singolo cliente e sulle sue esigenze specifiche in questo momento del ciclo di vita della sua attività? Per esempio, il cliente potrebbe non volere la liquidazione di un sinistro per danni; per ragioni commerciali e con il nostro supporto potrebbe preferire difendersi da richieste di risarcimento. Il nostro Broker Engagement Model ci consente di capire cosa è importante per ogni cliente e modellare il nostro approccio di conseguenza.
Siamo sempre più convinti che ciò a cui broker e clienti danno più valore sia la nostra prospettiva unica. In qualità di assicuratori specialistici globali, lo staff di Liberty Specialty Markets è in grado di comprendere l’analisi, la mitigazione e il trasferimento del rischio a tutti i livelli: globale, locale, settoriale e individuale. Il ricco bagaglio di conoscenze che abbiamo raccolto dalla nostra ampia base clienti in tutti i settori e i paesi ci offre spunti ed esperienza senza paragoni, e assume un enorme valore se applicato alle esigenze di un singolo broker o cliente.
Riformulare il nostro servizio per l’era digitale
Quindi, il nostro approccio in prospettiva è quello di riformulare il servizio per l’era digitale e avvalerci del nostro Broker Engagement Model strutturato per comprendere come i megatrend stanno modellando il mondo dei nostri clienti e broker. Crediamo che il futuro di LSM risieda nell’affinare la sua prospettiva unica sul rischio (analisi, mitigazione e trasferimento del rischio) e sfruttarla per offrire un servizio veramente personalizzato.
I telefoni cellulari, un tempo considerati solo un vezzo di breve durata per i ricchi, hanno trasformato radicalmente il nostro mondo e il modo in cui viviamo. Trasformazione che è ancora in atto, così come lo sono i mutamenti operati da molti altri megatrend globali. Il fatto che queste nuove tendenze non si traducano facilmente in pensiero degli assicuratori non è un buon motivo per ignorarle. Per comprendere appieno il cambiamento globale e l’impatto che ha sui nostri clienti, anche per noi è arrivato il momento di cambiare.
