Als Abteilung freuen wir uns, wenn wir starke Leistungen erbringen und die Welt unsere Arbeit schätzt. Dabei kann es sich etwa um die Rettung von Einzelpersonen und Unternehmen handeln, die von Elementargefahren betroffen sind, oder um die Unterstützung von Unternehmen, die einen handlungsunfähig machenden Cyber-Angriff verkraften müssen. Laut der US-amerikanischen Federal Emergency Management Agency (FEMA) nehmen mehr als 40 % der Unternehmen nach einer Katastrophe ihre Tätigkeit nie wieder auf. Von denjenigen, die dies doch tun, befinden nach zwei Jahren nur noch 29 % in Betrieb. Während also Versicherungen zum Zeitpunkt des Schadensfalls einen Mehrwert bieten, besteht kaum ein Zweifel daran, dass wir Unternehmen und Gemeinschaften noch wirksamer unterstützen könnten, wenn wir ihnen helfen könnten, diese schwierigen Situationen von vornherein zu vermeiden.
Im Sinne dieses Leitgedankens hat Liberty Specialty Markets (LSM) einen neuen Service namens Claims+ eingeführt. Er richtet sich an Makler und deren Kunden und unterstützt unser Credo, dass Vorsorge besser ist als Nachsorge, und dass Unternehmen von der Versicherung, die sie jedes Jahr zahlen, grundsätzlich einen Nutzen haben sollten – und nicht nur dann, wenn sie einen Schadensfall melden müssen.
Es ist ein Konzept, das für solche Unternehmen funktioniert, die mit uns an all den Aspekten des Risikomanagements zu arbeiten bereit sind, die vor dem Schadensfall liegen. Gleichermaßen relevant ist es für jene, die nicht nur an einem Risikotransfer interessiert sind, sondern auch daran, Zugang zu Experten erhalten, mit denen jederzeit während der Laufzeit der Police deren Wortlaut überdacht werden kann, und die auch neue Einsichten vermitteln können.
Eine Schlüsselkomponente unseres neuen Services Claims+ ist die Planung von Szenarien. Hier organisieren wir Workshops, um zu testen, wie Kunden unter bestimmten Umständen reagieren würden und, ganz wesentlich, um durch unsere Erfahrung mit ähnlichen Schadensfällen zu lernen. Je nach Kunde und Branche werden wir ein Gremium aus Schadensregulierern, Datenanalysten, Schadensfallspezialisten und Rechtsexperten einberufen. Während des Workshops arbeiten wir gemeinsam mit dem Kunden, dem Risikomanager und dem Makler ein Szenario durch. Im Verlauf des Szenarios können wir sicherstellen, dass alle Parteien sich darüber einig sind, wie die Police gegebenenfalls greifen wird. Sollten Änderungen im Vertragswortlaut nötig sein, können diese zusammen vorgenommen und verabschiedet werden. Wir verwenden die Szenarien auch, um zu beurteilen, wie gut Arbeitsabläufe funktionieren, und um Krisenmanagement- und Bewältigungsstrategien zu diskutieren.
Zwei Szenarien haben sich in unserer Arbeit mit unseren Finanzinstitutskunden als besonders wirkungsvoll erwiesen: die Durchsuchung und die Datenpanne. Wir bieten unseren Kunden aus der Sach- und Unfallversicherung auch Workshops zur Planung von Terrorszenarien an.
Die Durchsuchung
Die Aufsichtsbehörden in Großbritannien sind befugt, überraschende Durchsuchungen vor Ort durchzuführen, die als 'Dawn Raids' bezeichnet werden. Wie der Name schon sagt, erfolgen sie oft früh morgens (engl. 'dawn': Morgendämmerung, 'raid': Razzia) und haben den Zweck, so viel potentielles Beweismaterial wie möglich sicherzustellen. Es können auch Verhaftungen vorgenommen werden.
Solche Razzien werden aufgrund eines Durchsuchungsbefehls und in der Regel in Anwesenheit von Polizeibeamten durchgeführt. Sie können sowohl Geschäfts- als auch Privaträume betreffen und von einer Vielzahl von Ermittlungsbehörden durchgeführt werden – der Polizei, der Finanzaufsichtsbehörde (FCA), der Steuer- und Zollverwaltungsbehörde (HMRC), der Umweltbehörde, der Wettbewerbs- und Marktaufsichtsbehörde oder der Grenzbehörde (Border Force). Diese Maßnahme wird immer häufiger ergriffen; die Zahl der von der FCA durchgeführten Durchsuchungsaktionen hat sich im vergangenen Jahr fast verdoppelt. Für Firmenmitarbeiter kann dies eine extrem belastende Erfahrung sein. Es liegt daher im Interesse aller Kunden, zu verstehen, wie eine Durchsuchung abläuft, und wie man diese Situation bestmöglich handhabt.
In vielen Fällen ist die Durchsuchung einfach die erste Ermittlung in einer viel langwierigeren Ermittlung. Nach der Durchsuchung eines Unternehmens kommt es in der Regel zu einer Reihe von Folgeproblemen, die zum Beispiel diese Fragen betreffen: welche Maßnahmen in Bezug auf die Betriebsabläufe und einzelne Mitarbeiter ergriffen werden müssen, ob die Durchsuchung öffentlich kommentiert werden soll und welche Strategie mit den Behörden zu verfolgen ist.
Indem wir Szenarien durchspielen, wollen wir unseren Kunden helfen, die Risiken von Durchsuchungen zu verstehen und mit ihnen eine wirksame Strategie ausarbeiten.
Datenpannen
Datenpannen treten häufiger auf.
Rund ein Drittel (32 %) der Unternehmen gibt an, in den letzten 12 Monaten Verstöße gegen die Cybersicherheit oder Cyberangriffe erlitten zu haben. Dies geht aus einem Forschungsbericht des britischen Ministeriums für Kultur, Medien und Sport hervor (DMCS). Die häufigsten Arten von Angriffen sind:
- Phishing-Angriffe (von 80 % der Unternehmen verzeichnet)
- Angriffe durch andere, die sich in E-Mails oder online als eine Organisation ausgeben (28 %)
- Viren, Spyware oder Malware, einschließlich Ransomware-Angriffe (27 %)
Wir gehen mit Kunden die verschiedenen Szenarien durch und berücksichtigen dabei die sich verändernden Methoden, die bei Cyber-Angriffen eingesetzt werden. Ein Unternehmen erhält beispielsweise Anrufe von verschiedenen Personen, die darauf hinweisen, dass sie eine verdächtige E-Mail von einem leitenden Angestellten des Unternehmens erhalten haben – der bei genauerem Hinsehen in Reaktion auf eine Phishing-E-Mail, die einige Tage zuvor verschickt wurde, seinen Benutzernamen und sein Passwort verwendet hat. Hier schauen wir nicht nur auf die unmittelbaren Auswirkungen auf das Geschäft und die Kunden, sondern auch darauf, wo unsere Kunden ihre Datenschutzpraktiken optimieren können, um das Risiko einer erneuten Datenpanne zu minimieren.
Terrorplanung
Schließlich, und leider nach allzu vielen Angriffen in jüngster Zeit weltweit, helfen wir Unternehmen, über die Auswirkungen eines Terroranschlags auf das Unternehmen oder in der Nähe ihrer Geschäftsräume nachzudenken.
Traditionell schließen Unternehmen eine Versicherung ab, um sich gegen mögliche Schäden an Betriebsstätten, Personen oder Gerätschaften durch einen Terroranschlag abzusichern. Weniger Leute denken über die Auswirkungen eines Angriffs nach, bei dem kein physischer Schaden auftritt. Dies kann zum Beispiel passieren, wenn Geschäftsräume während der polizeilichen Ermittlungen in Folge eines Terroranschlags gesperrt werden. Einige Unternehmensgebäude wurden nach dem Giftangriff auf die Skripals in Salisbury, England, monatelang stillgelegt. Unternehmen auf dem Londoner Borough Market wurden nach dem Anschlag durch islamistische Extremisten auf die London Bridge 2017 für zehn Tage am Handel gehindert. Zuletzt waren Unternehmen im November 2019 erneut vom Anschlag auf die London Bridge betroffen.
Ein weiterer sich entwickelnder Bereich, den einige Unternehmen bisher nicht berücksichtigen, sind ihre potenziellen Haftungsrisiken. Geschäftsinhaber und Manager haben eine Fürsorgepflicht gegenüber ihren Mitarbeitern, Kunden und sonstigen Personen, die mit ihrem Unternehmen in Beziehung stehen. Kunden erwarten, dass das Personal weiß, wie es ihnen am besten helfen kann, in Deckung zu gehen oder aus einem Gebäude zu fliehen; und Angestellte müssen wissen, wie das Vorgehen im Notfall ist und wie sie sich selbst und andere schützen können.
Wenn wir ein Szenario durchspielen, können wir testen, wie gut das Unternehmen auf eine sofortige Reaktion vorbereitet ist, die das Leben von Angestellten und Kunden schützt, und inwieweit es in der Lage wäre, den Handel fortzusetzen, wenn der Zugang zu den Betriebsstätten verweigert wird. Das Verständnis der sich ständig verändernden Erwartungen der Stakeholder, der sich wandelnden Haftungslage und der vielfältigen Optionen in Bezug auf den Versicherungsschutz ist von wesentlicher Bedeutung, wenn Unternehmen eine wirksame Reaktion planen wollen, die in der Lage ist, auf alle Aspekte einer potenziellen Terrorgefahr zu reagieren – vor oder nach dem Ereignis.
Rekonstruktion der Wertschöpfungskette in der Versicherungsbranche
Der Service Claim+ ist ein Beispiel dafür, wie wir unsere Kundenbeziehungen auf neue Art und Weise gestalten und komplexe Kundenansprüche vorwegnehmen. Indem wir zu Beginn der Zusammenarbeit das entsprechende Verständnis vermitteln und das notwendige Vertrauensverhältnis herstellen, wollen wir erreichen, dass die Schadensabwicklung so reibungslos wie möglich und ohne Überraschungen ablaufen kann. Die Kombination aus Beratung, Technologie, Risikomanagement und traditionellem Risikotransfer zeigt, wie wir aufgehört haben, über Versicherungen im Sinne der traditionellen Auffassungen des Underwritings, der Geschäftsentwicklung und der Schadensfälle nachzudenken. Stattdessen denken wir darüber nach, was der Kunde sehen möchte.
Dieser neue Ansatz funktioniert, indem die übliche Wertschöpfungskette der Versicherungsbranche auseinandergenommen und auf eine Weise wieder zusammengesetzt wird, die für unsere Kunden von Nutzen ist, unabhängig davon, ob sie möglicherweise einen Anspruch geltend machen müssen oder nicht. Auf diese Weise können wir den Wert der Produkte von LSM steigern und gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessern. Darum gibt es bei uns jetzt Claims+.
Im Laufe der Kommunikationsreihe, die sich mit unserem Ansatz zur Schadenregulierung befasst, werden wir über Claims Liaison Manager, Advance CAT Response, Daten- und Leistungsanalyse und Fast-Track sprechen.
